Chatbots sind Dialogsysteme, mit denen man per Texteingabe oder Sprache kommunizieren kann. Sie werden oft mit Avataren kombiniert und ermöglichen es auf Websites oder Instant-Messaging-Systemen automatisiert Anfragen von (potentiellen) Kund*innen zu bearbeiten. Langfristig gesehen, kann so die Kundenkommunikation vollständig automatisiert werden.

Bis ca. 2016 waren Chatbots vor allem den großen Firmen vorbehalten, inzwischen findet man sie aber auch in kleinen und mittleren Unternehmen wieder.

Die Herausforderung, der sich Chatbots im Moment stellen ist die Nutzerakzeptanz. Vielen Kund*innen ist es nach wie vor lieber von einem echten Menschen beraten zu werden. Mit zunehmender Verbreitung und Zuverlässigkeit der Technologie befindet sich dies jedoch im Wandel. Anfang 2017 konnte sich laut einer Umfrage des Bitkom (Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V.) bereits jeder vierte Deutsche vorstellen Chatbots zu nutzen.

Chatbots übernehmen Service-Leistungen verschiedener Bereiche im Unternehmen. Zum einen im direkten Kontakt mit den Kund*innen, also im Vertrieb oder E-Commerce (smarte & persönliche Suchfunktion, Assistenzdienste wie Beratung zur Verkaufsförderung, Sofort-Service zur Beantwortung von Fragen, personalisierte Kundenbetreuung).

Ein weiteres Anwendungsfeld ist die Personalbeschaffung: beim Kontakt mit Bewerber*innen erleichtern Chatbots die Kommunikation und entlasten die Mitarbeiter*innen. Neben den Kommunikationsaufgaben, ist die Anwendung von Chatbots auch für Organisationsaufgaben, wie der Terminplanung oder andere Routineaufgaben üblich.

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