Chatbots
Gebruik van chatbots om de communicatie met klanten te automatiseren
Chatbots zijn dialoogsystemen waarmee u via tekst of taal kunt communiceren. Zij worden vaak gecombineerd met avatars en maken het mogelijk dat verzoeken van (potentiële) klanten automatisch worden verwerkt op websites of instant messaging systemen. Op lange termijn kan de communicatie met klanten volledig worden geautomatiseerd.
Stand van zaken
Tot ongeveer 2016 waren chatbots voornamelijk voorbehouden aan de grote ondernemingen, maar nu ook in kleine en middelgrote ondernemingen.
De uitdaging waarmee chatbots momenteel worden geconfronteerd, is aanvaarding door de gebruiker. Veel klanten geven er nog steeds de voorkeur aan door een echte persoon te worden geadviseerd. Naarmate de technologie op grotere schaal en betrouwbaarder wordt, verandert dit echter. Begin 2017, volgens een Bitkom enquête (Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und Neu Medien e.V.) reeds een op de vier Duitsers om chatbots te presenteren.
Technologie en uitrol
Beschrijving van de technologie
Mogelijke gebruiksscenario’s
Chatbots nemen diensten over van verschillende onderdelen van de onderneming. Enerzijds in rechtstreeks contact met klanten, d.w.z. bij distributie of elektronische handel (slimme persoonlijke zoekfunctie, ondersteunende diensten zoals verkooppromotieadvies, onmiddellijke antwoorddiensten, gepersonaliseerde klantenondersteuning).
Een ander sollicitatiegebied is aanwerving: bij het contacteren van kandidaten vergemakkelijken chatbots de communicatie en ontslaan zij het personeel. Naast communicatietaken is het gebruik van chatbots ook gebruikelijk voor organisatorische taken, zoals planning of andere routinetaken.
Geleidelijke invoering
Salarisstap 1: Het vastleggen van gestructureerde kennis
moeten de mogelijke vragen over de toegang tot de kennis rechtstreeks door de chatbot worden beantwoord?
— is er behoefte aan opheldering door middel van onderzoek?
is het van essentieel belang om rechtstreeks contact te hebben met een menselijke adviseur?
Salarisstap 2: Kennis op basis van op regels gebaseerd werk
Basisopleiding chatbot
De basis voor elk informatieaanbod is de kennisbasis. Zij bewaart de feitelijke informatie op gestructureerde wijze. Vaak gebeurt dit nog steeds in de vorm van eenvoudige tabellen met “Q” -paren per regel.
Kunstmatige intelligentie hoeft dit echter niet noodzakelijkerwijs handmatig te doen, maar kan ook worden geautomatiseerd op basis van bestaande bestanden of zelfs gestructureerde websites.
Salarisstap 3: Verfijningsmechanismen voor gedetailleerde verzoeken
Permanente opleiding van de chatbot
Binnen de kennisbasis is kunstmatige intelligentie in staat verdere formuleringsvarianten te identificeren op basis van reeds gestelde vragen. De taalassistent bekijkt altijd hoe vergelijkbaar de vragen zijn en berekent een matchpercentage voor elke gebruikersinvoer. Als automatische toewijzing niet mogelijk is vanwege een te lage match, zal de chatbot duidelijk zijn met een zoekopdracht.
Vierde stap: Verbetering van de responsopties voor zelfleren door AI
Kansen voor het MKB
Contact
Gebruik onze technologieradar om de belangrijkste technologieën die van belang zijn voor kleine en middelgrote ondernemingen te blijven bekijken!