Chatbots

Gebruik van chatbots om de communicatie met klanten te automatiseren

Chatbots zijn dialoogsystemen waarmee u via tekst of taal kunt communiceren. Zij worden vaak gecombineerd met avatars en maken het mogelijk dat verzoeken van (potentiële) klanten automatisch worden verwerkt op websites of instant messaging systemen. Op lange termijn kan de communicatie met klanten volledig worden geautomatiseerd.

Prototypes en demonstratiemodellen beschikbaar

Sectoroverschrijdende uitrol

Geschikt voor kmo’s?

Stand van zaken

Tot ongeveer 2016 waren chatbots voornamelijk voorbehouden aan de grote ondernemingen, maar nu ook in kleine en middelgrote ondernemingen.

De uitdaging waarmee chatbots momenteel worden geconfronteerd, is aanvaarding door de gebruiker. Veel klanten geven er nog steeds de voorkeur aan door een echte persoon te worden geadviseerd. Naarmate de technologie op grotere schaal en betrouwbaarder wordt, verandert dit echter. Begin 2017, volgens een Bitkom enquête (Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und Neu Medien e.V.) reeds een op de vier Duitsers om chatbots te presenteren.

Technologie en uitrol

Beschrijving van de technologie

Mogelijke gebruiksscenario’s

Chatbots nemen diensten over van verschillende onderdelen van de onderneming. Enerzijds in rechtstreeks contact met klanten, d.w.z. bij distributie of elektronische handel (slimme persoonlijke zoekfunctie, ondersteunende diensten zoals verkooppromotieadvies, onmiddellijke antwoorddiensten, gepersonaliseerde klantenondersteuning).

Een ander sollicitatiegebied is aanwerving: bij het contacteren van kandidaten vergemakkelijken chatbots de communicatie en ontslaan zij het personeel. Naast communicatietaken is het gebruik van chatbots ook gebruikelijk voor organisatorische taken, zoals planning of andere routinetaken.

Geleidelijke invoering

Salarisstap 1: Het vastleggen van gestructureerde kennis

Net als bij andere zelfbedieningshulpmiddelen is het belangrijk kennis op gestructureerde wijze te verzamelen en in te delen. Met name moet het volgende onderscheid worden gemaakt:

moeten de mogelijke vragen over de toegang tot de kennis rechtstreeks door de chatbot worden beantwoord?

— is er behoefte aan opheldering door middel van onderzoek?

is het van essentieel belang om rechtstreeks contact te hebben met een menselijke adviseur?

Salarisstap 2: Kennis op basis van op regels gebaseerd werk

Basisopleiding chatbot

De basis voor elk informatieaanbod is de kennisbasis. Zij bewaart de feitelijke informatie op gestructureerde wijze. Vaak gebeurt dit nog steeds in de vorm van eenvoudige tabellen met “Q” -paren per regel.

Kunstmatige intelligentie hoeft dit echter niet noodzakelijkerwijs handmatig te doen, maar kan ook worden geautomatiseerd op basis van bestaande bestanden of zelfs gestructureerde websites.

Salarisstap 3: Verfijningsmechanismen voor gedetailleerde verzoeken

Permanente opleiding van de chatbot

Binnen de kennisbasis is kunstmatige intelligentie in staat verdere formuleringsvarianten te identificeren op basis van reeds gestelde vragen. De taalassistent bekijkt altijd hoe vergelijkbaar de vragen zijn en berekent een matchpercentage voor elke gebruikersinvoer. Als automatische toewijzing niet mogelijk is vanwege een te lage match, zal de chatbot duidelijk zijn met een zoekopdracht.

Vierde stap: Verbetering van de responsopties voor zelfleren door AI

Het omgaan met klanten voegt nieuwe woordcombinaties toe aan de kennisdatabank, waardoor de beantwoording van vragen nauwkeuriger wordt. In geval van volledig nieuwe vragen kan de overdracht van individuele vragen aan het personeel ook specifieke nieuwe kennis voor de chatbot opleveren. Gedurende het hele leerproces is het belangrijk dat exploitanten altijd de mogelijkheid krijgen om de nieuwe inhoud te monitoren om valse leervooruitgang te voorkomen.

Kansen voor het MKB

Vergemakkelijking van de communicatie met de klant

Het efficiënter maken van de dienstenprocessen

Uitvoering van routinetaken

Bespaarde kosten

Contact

Heeft u ondersteuning nodig bij het opzetten van uw bedrijf?

Neem contact met ons op!

Gebruik onze technologieradar om de belangrijkste technologieën die van belang zijn voor kleine en middelgrote ondernemingen te blijven bekijken!

Chatbots

Gebruik van chatbots om de communicatie met klanten te automatiseren

Chatbots zijn dialoogsystemen waarmee u via tekstinvoer of spraak kunt communiceren. Zij worden vaak gecombineerd met Avatars en stellen websites of instant messaging systemen in staat om vragen van (potentiële) klanten automatisch te verwerken. Op lange termijn kan de communicatie met klanten volledig worden geautomatiseerd.

Prototypes en demonstratiemodellen beschikbaar

Sectoroverschrijdende uitrol

Geschikt voor kmo’s?

De huidige status

Tot ongeveer 2016 was Chatbots voornamelijk voorbehouden aan grote ondernemingen, maar zij zijn nu te vinden in kleine en middelgrote ondernemingen.

De uitdaging waarmee Chatbots momenteel wordt geconfronteerd, is de acceptatie door gebruikers. Veel klanten geven er nog steeds de voorkeur aan door een echte persoon te worden geadviseerd. Maar dit verandert nu de technologie breder en betrouwbaarder wordt. Volgens een onderzoek uitgevoerd door Bitkom (Duitse vereniging voor informatietechnologie, telecommunicatie en nieuwe media) begin 2017 kon een op de vier Duitsers zich al voorstellen om Chatbots te gebruiken.

Technologie en gebruik

Beschrijving van de technologie

Mogelijke toepassingsscenario’s

Chatbots verleent diensten op verschillende gebieden van de onderneming. Enerzijds in rechtstreeks contact met klanten, d.w.z. bij verkoop of elektronische handel (slimme persoonlijke zoekfunctie, ondersteunende diensten zoals verkooppromotieadvies, instantservice om vragen te beantwoorden, gepersonaliseerde klantenzorg).

Een ander sollicitatiegebied is aanwerving: chatbots vergemakkelijkt de communicatie met aanvragers en laat de druk van de werknemers afnemen. Naast communicatietaken is het gebruik van Chatbots daarom gebruikelijk voor organisatorische taken zoals planning of andere routinetaken.

Stapsgewijze inleiding

STEP1 Kennis op gestructureerde wijze verzamelen

Net als bij andere zelfbedieningshulpmiddelen is de gestructureerde registratie en categorisering van kennis van groot belang. Met name moet het volgende onderscheid worden gemaakt:

Moet de Chatbot rechtstreeks vragen over kennisopvraging kunnen beantwoorden?

— Moet dit worden verduidelijkt door vragen te stellen?

— is rechtstreeks contact met een menselijke consultant onontbeerlijk?

Salarisstap 2: Integratie van kennis op basis van regels

Basisopleiding chatbot

De kennisdatabank vormt de basis voor elke informatie. Dit is de plaats waar de feitelijke informatie op gestructureerde wijze wordt opgeslagen. Dit gebeurt vaak in de vorm van eenvoudige tabellen met vraag-antwoordparen lijn per regel.

Dankzij kunstmatige intelligentie hoeft dit echter niet noodzakelijkerwijs handmatig te gebeuren, maar kan het worden geautomatiseerd op basis van bestaande bestanden of zelfs bestaande gestructureerde websites.

Salarisstap 3: Mechanismen voor het verfijnen van gedetailleerde verzoeken

Permanente opleiding van de chatbot

In de kennisdatabank wordt de kunstmatige intelligentie afgeleid om verdere formuleringsvarianten te herkennen op basis van vragen die al zijn gesteld. De spraakassistent bekijkt altijd hoe de vragen zijn en berekent een zekere mate van gelijkenis voor elke gebruikersinput. Als een automatische toewijzing niet mogelijk is omdat de match te laag is, zal de Chatbot om opheldering vragen.

Salarisstap 4: Verbetering van zelflerende antwoorden door AI

Door het omgaan met klanten worden nieuwe woordcombinaties toegevoegd aan de kennisdatabank, waardoor de beantwoording van vragen nauwkeuriger wordt. In het geval van volledig nieuwe vragen kan dus nieuwe kennis voor de chatbot worden gegenereerd door individuele vragen aan werknemers over te dragen. Tijdens het hele leerproces is het belangrijk dat de operatoren altijd de mogelijkheid krijgen om de nieuwe inhoud te monitoren om onjuiste leervooruitgang te voorkomen.

Kansen voor het MKB

Facilitering van de communicatie met de klant

Efficiënter ontwerp van dienstenprocessen

Vrijstelling van routinetaken

Kostenbesparingen

Contact opnemen

Heeft u ondersteuning nodig bij de introductie in uw bedrijf?

Neem contact met ons op!

Houd met onze technologische radar de belangrijkste voor kmo’s relevante technologieën in de gaten!