Chatbots
Gebruik van chatbots om de communicatie met klanten te automatiseren
Chatbots zijn dialoogsystemen waarmee u via tekstinvoer of spraak kunt communiceren. Zij worden vaak gecombineerd met Avatars en stellen websites of instant messaging systemen in staat om vragen van (potentiële) klanten automatisch te verwerken. Op lange termijn kan de communicatie met klanten volledig worden geautomatiseerd.
De huidige status
Tot ongeveer 2016 was Chatbots voornamelijk voorbehouden aan grote ondernemingen, maar zij zijn nu te vinden in kleine en middelgrote ondernemingen.
De uitdaging waarmee Chatbots momenteel wordt geconfronteerd, is de acceptatie door gebruikers. Veel klanten geven er nog steeds de voorkeur aan door een echte persoon te worden geadviseerd. Maar dit verandert nu de technologie breder en betrouwbaarder wordt. Volgens een onderzoek uitgevoerd door Bitkom (Duitse vereniging voor informatietechnologie, telecommunicatie en nieuwe media) begin 2017 kon een op de vier Duitsers zich al voorstellen om Chatbots te gebruiken.
Technologie en gebruik
Beschrijving van de technologie
Mogelijke toepassingsscenario’s
Chatbots verleent diensten op verschillende gebieden van de onderneming. Enerzijds in rechtstreeks contact met klanten, d.w.z. bij verkoop of elektronische handel (slimme persoonlijke zoekfunctie, ondersteunende diensten zoals verkooppromotieadvies, instantservice om vragen te beantwoorden, gepersonaliseerde klantenzorg).
Een ander sollicitatiegebied is aanwerving: chatbots vergemakkelijkt de communicatie met aanvragers en laat de druk van de werknemers afnemen. Naast communicatietaken is het gebruik van Chatbots daarom gebruikelijk voor organisatorische taken zoals planning of andere routinetaken.
Stapsgewijze inleiding
STEP1 Kennis op gestructureerde wijze verzamelen
Moet de Chatbot rechtstreeks vragen over kennisopvraging kunnen beantwoorden?
— Moet dit worden verduidelijkt door vragen te stellen?
— is rechtstreeks contact met een menselijke consultant onontbeerlijk?
Salarisstap 2: Integratie van kennis op basis van regels
Basisopleiding chatbot
De kennisdatabank vormt de basis voor elke informatie. Dit is de plaats waar de feitelijke informatie op gestructureerde wijze wordt opgeslagen. Dit gebeurt vaak in de vorm van eenvoudige tabellen met vraag-antwoordparen lijn per regel.
Dankzij kunstmatige intelligentie hoeft dit echter niet noodzakelijkerwijs handmatig te gebeuren, maar kan het worden geautomatiseerd op basis van bestaande bestanden of zelfs bestaande gestructureerde websites.
Salarisstap 3: Mechanismen voor het verfijnen van gedetailleerde verzoeken
Permanente opleiding van de chatbot
In de kennisdatabank wordt de kunstmatige intelligentie afgeleid om verdere formuleringsvarianten te herkennen op basis van vragen die al zijn gesteld. De spraakassistent bekijkt altijd hoe de vragen zijn en berekent een zekere mate van gelijkenis voor elke gebruikersinput. Als een automatische toewijzing niet mogelijk is omdat de match te laag is, zal de Chatbot om opheldering vragen.
Salarisstap 4: Verbetering van zelflerende antwoorden door AI
Kansen voor het MKB
Contact opnemen
Houd met onze technologische radar de belangrijkste voor kmo’s relevante technologieën in de gaten!