Chatbots
Utilisation de dialogueurs pour l’automatisation de la communication avec les clients
Les dialogueurs sont des systèmes de dialogue qui permettent de communiquer par voie de texte ou par langage. Ils sont souvent combinés avec des avatars et permettent de traiter automatiquement les demandes de clients (potentiels) sur des sites web ou des systèmes de messagerie instantanée. À long terme, cela permettra d’automatiser complètement la communication avec les clients.
Point sur l’état d’avancement
Jusqu’en 2016, les dialogueurs étaient principalement réservés aux grandes entreprises, mais on les retrouve également dans les petites et moyennes entreprises.
Le défi auquel les dialogueurs sont actuellement confrontés est l’acceptation par les utilisateurs. De nombreux clients préfèrent toujours être conseillés par un véritable individu. Toutefois, à mesure que la technologie est de plus en plus répandue et fiable, cette situation est en train d’évoluer. Au début de l’année 2017, Enquête de Bitkom (Fédération fédérale de l’économie de l’information, des télécommunications et des nouveaux médias, ci-après la «Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und Neu Medien e.V.») présente déjà un allemand sur quatre à utiliser des chatbots.
Technologie et déploiement
Description technologique
Scénarios d’intervention possibles
Les Chatbots prennent en charge des services dans différents secteurs au sein de l’entreprise. D’une part, en contact direct avec les clients, c’est-à-dire dans le cadre de la distribution ou du commerce électronique (fonction de recherche et de recherche personnelle, services d’assistance tels que conseils en matière de promotion des ventes, service d’urgence pour répondre à des questions, assistance personnalisée à la clientèle).
Un autre domaine d’application est le recrutement de personnel: Lorsqu’ils contactent les candidats, les dialogueurs facilitent la communication et soulagent le personnel. Outre les tâches de communication, l’utilisation de dialogueurs est également courante pour des tâches organisationnelles telles que la planification des rendez-vous ou d’autres tâches de routine.
Mise en œuvre progressive
Étape 1: Cartographier les connaissances de manière structurée
— le dialogueur doit-il être en mesure de répondre directement aux questions susceptibles d’être posées sur la recherche des connaissances?
— une clarification par des questions est-elle nécessaire?
— un contact direct avec un conseiller humain est-il indispensable?
Étape 2: Incorporer des connaissances fondées sur des règles
Formation initiale du dialogueur
Chaque robot d’information s’appuie sur la base de connaissances. Celui-ci stocke les informations proprement dites de manière structurée. Souvent, il s’agit encore de tableaux simples contenant des paires de questions-réponses par ligne.
Toutefois, grâce à l’intelligence artificielle, cela ne doit pas nécessairement être effectué manuellement, mais peut également être automatisé sur la base de fichiers existants ou même de sites web structurés existants.
Étape 3: Mécanismes d’affinement des demandes détaillées
Formation continue du dialogueur
Au sein de la base de connaissances, l’intelligence artificielle est en mesure d’identifier d’autres variantes de formulation sur la base de questions déjà posées. L’assistant vocal examine toujours dans quelle mesure les questions sont similaires et calcule un degré de correspondance pour chaque entrée de l’utilisateur. Si l’attribution automatique n’est pas possible en raison d’une sous-concordance, le dialogueur s’interroge sur la clarté.
Étape 4: Amélioration de l’autoapprentissage des options de réponse grâce à l’IA
Possibilités pour les PME
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